Çağrı Merkezi Sektöründe Çalışanların Öz-Yeterlilik, Çalışma Değerleri, İçsel Motivasyonları ve Bir Araştırma
Author:
Abstract
Küreselleşme hemen ardından gelen ticaret savaşları ve üzerinde yeni yeni tartışılan glokalazisyon gibi gelişmelerle birlikte işletmeler çetin bir rekabet ortamı içinde yer almaktadır. İşletmeleri bu rekabet ortamında ön plana çıkaracak yegâne kaynağı insandır. Bu araştırma da araştırma çağrı merkezinde çalışanların öz-yeterlilik, çalışma değeri ve içsel motivasyonlarının ne gibi değişkenlerden etkilendiğinin ortaya çıkarılması için yapılmıştır. Çalışma İstanbul’da çalışan yaklaşık 300 çağrı merkezi çalışanı üzerinde anket yoluyla yapılmıştır. Öz-Yeterliliği ölçmek için Schwarzer ve Jerusalem (1995) tarafından hazırlanıp 1996 yılında Yeşilay, Schwarzer ve Jerusalem tarafından Türkçe’ye uyarlaması yapılan 10 maddelik Genel Öz-Yeterlilik ölçeği kullanılmıştır. Çalışma amaçları değişkeni için ise Tevrüz ve Turgut (2004) tarafından geliştirilen ve Çalışma Değerleri Testi kullanılmıştır. İçsel motivasyon için ise Mottaz (1985); Brislin ve arkadaşları (2005); Mahaney ve Lederer (2006)’in geliştirdiği ve Türkçe uyarlamasının Dündar, Özutku ve Taşpınar (2007) tarafından yapıldığı ölçek kullanılmıştır. Yapılan korelasyon analizin sonucuna göre öz-yeterlilik, çalışma değeri ve içsel motivasyon değişkenleri arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
Organizations are in a tough competitive environment with developments such as trade wars that are followed immediately by globalization and the newly discussed glocalization. The only source that will bring the enterprises to the forefront in this competitive environment is human reseource. This research was carried out to determine the variables that affect the self-efficacy, working value and intrinsic motivation of the employees in the call center sector. The study was conducted on a survey of approximately 300 call center employees working in Istanbul. A 10-item General Self-Efficacy Scale, which was prepared by Schwarzer and Jerusalem (1995) and adapted to Turkish by Yeşilay, Schwarzer and Jerusalem in 1996, was used to measure Self-Efficacy. For the work goals variable, Tevrüz and Turgut (2004) were used and the Work Values Test was used. For intrinsic motivation, the scale developed by Mottaz (1985); Brislin et al. (2005); Mahaney and Lederer (2006) and Turkish adaptation was made by Dündar, Özutku and Taşpınar (2007). According to the results of the correlation analysis, it was concluded that there is a significant and positive relationship between self-efficacy, study value and intrinsic motivation variables.