Çağrı Merkezi Sektöründe Çalışanların Öz-Yeterlilik, Çalışma Değerleri, İçsel Motivasyonları ve Bir Araştırma
Author :
Abstract
Küreselleşme hemen ardından gelen ticaret savaşları ve üzerinde yeni yeni tartışılan glokalazisyon gibi gelişmelerle birlikte işletmeler çetin bir rekabet ortamı içinde yer almaktadır. İşletmeleri bu rekabet ortamında ön plana çıkaracak yegâne kaynağı insandır. Bu araştırma da araştırma çağrı merkezinde çalışanların öz-yeterlilik, çalışma değeri ve içsel motivasyonlarının ne gibi değişkenlerden etkilendiğinin ortaya çıkarılması için yapılmıştır. Çalışma İstanbul’da çalışan yaklaşık 300 çağrı merkezi çalışanı üzerinde anket yoluyla yapılmıştır. Öz-Yeterliliği ölçmek için Schwarzer ve Jerusalem (1995) tarafından hazırlanıp 1996 yılında Yeşilay, Schwarzer ve Jerusalem tarafından Türkçe’ye uyarlaması yapılan 10 maddelik Genel Öz-Yeterlilik ölçeği kullanılmıştır. Çalışma amaçları değişkeni için ise Tevrüz ve Turgut (2004) tarafından geliştirilen ve Çalışma Değerleri Testi kullanılmıştır. İçsel motivasyon için ise Mottaz (1985); Brislin ve arkadaşları (2005); Mahaney ve Lederer (2006)’in geliştirdiği ve Türkçe uyarlamasının Dündar, Özutku ve Taşpınar (2007) tarafından yapıldığı ölçek kullanılmıştır. Yapılan korelasyon analizin sonucuna göre öz-yeterlilik, çalışma değeri ve içsel motivasyon değişkenleri arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
Organizations are in a tough competitive environment with developments such as trade wars that are followed immediately by globalization and the newly discussed glocalization. The only source that will bring the enterprises to the forefront in this competitive environment is human reseource. This research was carried out to determine the variables that affect the self-efficacy, working value and intrinsic motivation of the employees in the call center sector. The study was conducted on a survey of approximately 300 call center employees working in Istanbul. A 10-item General Self-Efficacy Scale, which was prepared by Schwarzer and Jerusalem (1995) and adapted to Turkish by Yeşilay, Schwarzer and Jerusalem in 1996, was used to measure Self-Efficacy. For the work goals variable, Tevrüz and Turgut (2004) were used and the Work Values Test was used. For intrinsic motivation, the scale developed by Mottaz (1985); Brislin et al. (2005); Mahaney and Lederer (2006) and Turkish adaptation was made by Dündar, Özutku and Taşpınar (2007). According to the results of the correlation analysis, it was concluded that there is a significant and positive relationship between self-efficacy, study value and intrinsic motivation variables.
Keywords
- Acar, T. (2007). Öz-yeterlilik (Self-Efficacy) kavramı üzerine. https://docplayer.biz.tr/2094979-Oz- yeterllk-self-effcacy-kavrami-uzerne-tulin-acar.html
- Ağca, V. ve Ertan, H. (2008). Duygusal bağlılık içsel motivasyon ilişkisi: Antalya'da beş yıldızlı otellerde bir inceleme. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 135-156.
- Akkoyunlu, B. ve Orhan, F. (2003). Bilgisayar ve öğretim teknolojileri eğitimi (BÖTE) bölümü öğrencilerinin bilgisayar kullanma öz yeterlik inancı ile demografik özellikleri arasındaki ilişki. The Turkish Online Journal of Educational Technology, 2(3), 86-93.
- Bandura, A. (1989). Human agency in social cognitive theory. American Psychologist, 44(9): 1175–1184.
- Bandura, A. (1997). Self-efficacy (The exercise of control). New York, NY: W H Freeman/Times Books/ Henry Holt & Co.
- Bandura, A. (1995). Self-efficacy in Changing Societies. Cambridge University Press, 1-46.
- Brislin, R. W., Kabigting, F., Macnab, B., Zukis, B. ve Worthley, R. (2005). Evolving perceptions of Japanese workplace Motivation. International Journal of Cross-Cultural Management, 5(1), 87-103.
- Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow: The psychology of optimal experience (4. bs.). New York, NY: Harper & Row Publishers.
- Çankır, B. (2016). Geri bildirimin araştırma görevlilerinin öz-yeterlilikleri üzerindeki etkisi. İş ve İnsan Dergisi, 3(1), 21-30.
- Daft, R. L. (2004). Organization theory and design (2. bs). ABD: South Western Publishing.
- Deci, E. L. (1971). “Effects of externally mediated rewards on ıntrinsic motivation”. Journal of Personality and Social Psycology, 18(1), 105-115.
- Deci, E. L. (1975). Intrinsic motivation. New York, NY: Plenum Publishing.
- Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). The general causality orientations scale: Self-determination in personality. Journal of research in personality, 19(2), 109-134.
- Van Deth, J. W. ve Scarbrough, E. (1995). The concept of values. van Deth, J. W. ve Scarbrough, E. (Ed.). The impact of values (s. 19-22) içinde. New York, NY: Oxford University Press.
- Dündar, S., Özutku, H. ve Taşpınar, F. (2007). İçsel ve dışsal motivasyon araçlarının işgörenlerin motivasyonu üzerindeki etkisi: ampirik bir inceleme. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 105-119.
- Ertan, H. ve Kaya, İ. (2012). Edremit Körfezi’ndeki konaklama işletmeleri çalışanlarının iş motivasyon düzeylerinin demografik ve mesleki özelliklere göre incelenmesi. Sosyal Bilimler Dergisi, 14(1), 155-168.
- Guay, F., Ratelle, C. F., Senécal, C., Larose, S. ve Deschênes, A. (2006). Distinguishing developmental from chronic career indecision: Self-efficacy, autonomy, and social support. Journal of Career Assessment, 14(2), 235-251.
- Gülpınar, Ş. (2015). İşletme sahibi yöneticiler ile işletme sahibi olmayan yöneticilerin yaşam ve çalışma değerleri üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi, Aksaray Üniversitesi, Aksaray).
- Güney, S. (2009). Davranış bilimleri . Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
- Hofstede, G. (1984). The cultural relativity of the quality of life concept. Academy of Management Review C, 9, 389-398.
- Jarad, Y. (2015). Çalışma değerleri ile sektör seçimi arasındaki ilişki: Karşılaştırmalı bir çalışma (Yüksek Lisans tezi, Çankaya Üniversitesi, Ankara).
- Lundy, O. ve Cowling, A. (1996). Strategic human resource strategy. London, Newyork, NY: Routledge Publishing.
- Mahaney C. R. ve Lederer A. L. (2006), The effect of intrinsic and extrinsic rewards for developers on information systems project success. Project Management Journal, 37(4), 42-54.
- Mottaz J. C. (1985). The relative importance of intrinsic and extrinsic rewards as determinants of wok satisfaction. The Sociological Quarterly, 26(3), 365-385.
- Naktiyok, A. (2002). Motivasyonel değerler ve iş tatmini: Yöneticiler üzerinde bir uygulama. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 16 (3-4), 165-185.
- Öncü, E. ve Asumakutlu, T. (2003). Çalışanların iş değerleri ve bir uygulama. İktisat, İşletme ve Finans, 18,
- Özdaşlı, K. ve Akman, H. (2012). İçsel ve dışsal motivasyonda cinsiyet ve örgütsel statü farklılaşması: Türk Telekomünikasyon AŞ çalışanları üzerinde bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 4(7), 73-81.
- Özensel, E. (2003). Sosyolojik bir olgu olarak değer. Değerler Eğitimi Dergisi, 1(3), 217-239.
- Ryan, R. M. ve Deci, E. L. (2000). Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions. Contemporary educational psychology, 25(1), 54-67.
- Schunk, D. H. ve Zimmerman, B. J. (Ed.). (2012). Motivation and self-regulated learning: Theory, research, and applications. Routledge. Newyork, NY: Taylor & Francis Group.
- Schwarzer, R., ve Jerusalem, M. (1995). Generalized self-efficacy scale. J. Weinman, S. Wright ve M. Johnston (Ed.) Measures in health psychology: A user’s portfolio. Causal and control beliefs içinde (s. 35-37).Windsor, İngiltere: NFER-NELSON.
- Skaalvik, E. M. ve Skaalvik, S. (2014). Teacher self-efficacy and perceived autonomy: Relations with teacher engagement, job satisfaction, and emotional exhaustion. Psychological reports, 114(1), 6877.
- Stallard, M. L.ve Pankau, J. (2008). Strengthening human value in organizational cultures. Leader to Leader , Winter, 18-23.
- Steers, R. M., Mowday, R. T. ve Shapiro, D. L. (2004). The future of work motivation theory. Academy of Management Review, 29(3), 379-387.
- Türk Dil Kurumu. (2019). http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5cb2f9c3021fd9.45754 620. Erişim Tarihi: 14.04.2019.
- Tevrüz, S. ve Turgut, T. (2004). Çalışma amaçlarının tesbiti ve çalışma amaçları testinin geliştirilmesi. Öneri Dergisi, 6(22), 33-44.
- Üstüner, M., Demirtaş, H., Cömert, M. ve Özer, N. (2009). Ortaöğretim öğretmenlerinin öz-yeterlik algıları [Secondary school teachers’ self-efficacy beliefs]. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Eğitim Fakültesi
- Yesilay, A., Schwarzer, R. ve Jerusalem, M. (1996). Turkish adaptation of the general perceived self-efficacy scale. Retrieved August, 26, 2009.
- Yılmaz, E. (2009). Öğretmenlerin değer tercihlerinin bazı değişkenler açısından incelenmesi. Değerler Eğitimi Dergisi, 7(17), 109-128.
- Yılmaz, R. (2018). Psikolojik iklimin örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde içsel motivasyonun aracılık rolü: sanayi işletmelerinde bir araştırma (Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi, Konya).
- Wang, G. ve Netemeyer, R. G. (2002). The effects of job autonomy, customer demandingness, and trait competitiveness on salesperson learning, self-efficacy, and performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 217-228.
- Wiener, Y. (1988). Forms of values systems: A focus on organizational effectiveness and cultural change and maintenance. Academy of Management Review, 13, 536-541.
